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国家邮政局:快递企业须在7日内处理投诉并告知用户

国家邮政局政策法规司司长金京华(国家邮政局供图)

人民网北京4月13日电(记者 覃博雅)《快递暂行条例》(以下简称《条例》)将于2019-12-12起施行。就此,国家邮政局政策法规司司长金京华13日表示,快递丢失、损毁、延误时,用户既可以向快递企业总部索赔,也可以向实际提供服务的加盟商索赔。此外,受理投诉的快递企业必须在7日内予以处理并告知用户,用户若不满意还可向邮政管理部门申诉。

针对快件丢失、损毁、延误时“采用加盟模式的企业”间造成推诿扯皮一事,金京华强调,《快递暂行条例》十分注重对用户权益的保障。

《条例》第十九条规定,用户的合法权益受到损害的,可以要求商标、字号或者快递运单所属企业赔偿,也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。用户只要认准商标、字号、运单,就可以向快递企业总部要求赔偿,也可以向实际提供服务的加盟商要求赔偿,企业总部和加盟商之间就不能在处理赔偿的问题上“踢皮球”;在企业处理投诉方面,要求企业提供统一的投诉处理服务,在7日内予以处理并告知用户——用户对企业处理不满意的,还可以依据邮政法向邮政管理部门申诉。

《条例》还引入快件损失赔偿商业保险,鼓励保险公司开发相关责任险种,鼓励经营快递业务的企业投保,让用户多一层赔偿的保障。

针对有用户担心快递信息安全的问题,金京华指出,《条例》从多个层面进行了安排。

一是在实名收寄环节,禁止在快递运单上记录除姓名(名称)、地址、联系电话以外的用户身份信息,从而减少个人信息泄露的风险点;二是要求企业建立快递运单及电子数据管理制度,定期销毁快递运单,采取有效技术手段保证用户信息安全;三是明确禁止快递企业及其从业人员出售、泄露或者非法提供用户信息,信息泄露时应当立即采取补救措施,并向邮政管理部门报告;四是对未依法做好用户信息保护的违法行为设定了相应的法律责任,最高可处以10万元以下罚款,并可以责令停业整顿直至吊销快递业务经营许可证。

此外,金京华表示,为了保障快递渠道的安全,建立了以“实名收寄、收寄验视、过机安检”三项制度为核心的安全监管制度体系,对快递业安全制度进行了优化、实化和细化,着力提升快递企业人防、技防和物防水平。他期待通过这些规定,能够让广大用户更加放心、舒心地使用快递服务。(稿件来源:人民网)

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责任编辑:高航

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